Marchandes, marchands, préparez-vous à un peu de changement
La loi Consommation portée par l’ancien ministre délégué à la consommation Benoit Hamon et publiée au journal Officiel le 18 Mars 2014 sur Legifrance.gouv.fr, entrera en vigueur le 13 juin prochain.
De nombreux professionnels (automobile, alimentation, santé, banques & assurances, surendettement...) dont les e-commerçants sont concernés par ce texte. À quoi faut-il vous préparer ?
La loi Consommation prévoit l’encadrement du droit de rétractation de l’acheteur ainsi que certaines obligations liées à l'information du consommateur. Parmi ces mesures, certaines s’imposent spécifiquement aux marchands en ligne français quand d’autres sont de simple transposition du droit européen.
Complètement occultées par l’introduction dans le même texte des actions de groupe (Class Actions), elles n’en restent pas moins obligatoires et doivent être connues de tous.
Délai de rétractation et de remboursement
Délai de rétractation minimum : 14 jours
Anciennement à 7 jours, le délai de rétractation minimum auquel peut prétendre un consommateur passe dorénavant à 14 jours à compter de la réception du produit.
Le consommateur :
- conserve à sa charge les coûts liés au renvoi du bien
- n’a pas obligation de motiver son retour
Le marchand doit :
- mettre à disposition du consommateur un formulaire dédié à la rétractation et présenté en phase précontractuelle
- adresser sans délai un accusé de réception (notamment par mail)
- actualiser la liste des produits exclus du droit de rétractation, plus large qu’auparavant. Exceptions au droit de rétractation, article 16
Délai de remboursement
L'e-commerçant devra rembourser dans les 14 jours la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison (basé sur le tarif standard uniquement), à compter de la date à laquelle il sera informé de la rétractation.
Quelques précisions
Le même moyen de paiement devrait être utilisé ce qui autorise le remboursement en avoir uniquement si l’achat avait été réglé par ce biais. Le moyen de paiement peut toutefois être modifié suite à l’accord de l’acheteur.
Possibilité de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens physiques
Les sanctions du retard de remboursement :
- Majoration de 10 % du prix du produit : 10 jours après réception du produit ou de la preuve de sa réexpédition.
- Majoration de 50 % au-delà de 60 jours de retard.
Remboursement pour défaut de livraison
Les marchands ne précisant ni délai ni date de livraison, aura pour obligation de procéder à la livraison dans les 30 jours suivant l’achat.
Passé 7 jours par rapport à la date de livraison prévue, le consommateur peut dénoncer le contrat et d’exiger son remboursement par mail ou lettre recommandée.
Comme pour le remboursement classique, le marchand se voit obligé d’y procéder sous 14 jours à partir du moment où il est informé de cette annulation. En cas de retard, ce dernier encourt également des majorations pouvant aller de 10 % à 50 %.
Renseignements supplémentaires à fournir
La loi Consommation oblige le marchand à de nouvelles contraintes liées à l’information de l’internaute.
En plus de réaffirmer les obligations d’informations existantes, le marchand se doit fournir :
- Les coordonnées du marchand présentes sur le site et au moment de la commande.
- Informer le consommateur que les frais de retour seront à sa charge.
- Indiquer à l'acheteur, avant la contractualisation, une estimation des frais de retour pour les colis de plus de 30 kg
- Afficher la mention « commande avec obligation de paiement » ou tout autre formulation analogue, dénuée d'ambiguïté, sous peine de nullité de l'achat
- Informer des moyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande.
- Fournir les CGV complètes soit en pièce jointe du mail de confirmation, soit dans le corps du mail, soit au format papier avec le colis. Dorénavant, un lien vers les CGV sur votre site internet ne sera plus suffisant.
La fin des cases pré-cochées sur tout le site
Nous le connaissions pour l’inscription aux newsletters et programmes partenaires, cette fois cela s’applique à tout le périmètre du site.
Transposée d’une directive européenne, cette mesure met fin à l'ajout par défaut d’un produit complémentaire ou d'une assurance pouvant être validé sans réelle volonté.
Pour en savoir plus
Cet article présente un condensé des principales nouveautés attendues et n’est pas exhaustif.
Si vous souhaitez en savoir plus sur un des points abordés, sur l’impact de cette loi sur votre site e-commerce, mais aussi sur d’autres changements dont notamment :
- Affichage des "codes de conduite" suivis par le marchand
- La décote lors d’un retour de produit trop essayé ou détérioré
- Le délai de rétractation pour les commandes multiples
- La liste d'oppositions des démarchages téléphoniques
- Les garanties : la présomption de défaut de conformité passe de 6 à 24 mois
- Les nouveaux pouvoirs confiés à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
- …
Contactez-nous et planifiez votre mise en conformité ou consultez l’article du JDN, très complet à ce sujet.
Edit : Voir les modules PrestaShop disponibles pour se mettre en conformité avec la loi Hamon
