Chaque début d’année apporte son lot de nouveautés, souvent synonyme de changements dans le quotidien des français. Et cette année 2018 ne fait pas exception à la règle. En effet, à partir du 1er janvier 2018, tout site web, e-commerce ou plateforme diffusant des avis de consommateurs, doit pouvoir attester de la fiabilité de ceux-ci. Une demande qui s’inscrit dans une logique de transparence et de lutte contre les “faux avis en ligne”. Explications.
Les avis en ligne, comment cela fonctionne-t-il ?
Très utiles pour mettre en avant la fiabilité d’une enseigne, la popularité d’un produit, service et son excellente qualité, de plus en plus de sites ont recours à l’utilisation d’avis en ligne. Lorsque l’on sait que 80% des internautes déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit (source IFOP), la consultation de témoignages et avis clients est une étape très importante dans l’acte d’achat, aussi bien sur le web que dans une logique omnicanale.
En effet, les avis clients permettent de rassurer le futur client en le mettant en confiance à la lecture d’un discours censé être “non commercial” car livré par d’autres consommateurs comme lui. Ils jouent donc un rôle important dans l’optimisation du taux de conversion. Pour preuve, ⅔ des internautes déclarent lire au moins 6 commentaires avant de procéder à l’acte d’achat (source IFOP).
Gestion des avis clients sur la fiche produit par notre client Cornilleau Ping Pong
Une nouvelle loi pour garantir la sincérité des avis
Pourquoi cette loi ?
Ces avis étant extrêmement utiles pour un e-commerçant, de nombreux abus ont été identifiés sur des plateformes et sites marchands, utilisant de faux avis positifs ou masquant les négatifs. D’où la nécessité d’une réelle législation à ce niveau là pour garantir la transparence nécessaire. Un décret, visant à discipliner le secteur, est donc paru en octobre 2017 au Journal officiel, précisant les dispositions à respecter par les professionnels.
Quelles conséquences ?
Dans cette logique de sincérité des avis clients, à partir du 1er janvier 2018, chaque site affichant des avis, définis comme “l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif”, devra indiquer clairement :
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis
- la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée
- les critères de classement des avis, parmi lesquels figure le classement chronologique
- l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis
- le délai maximum de publication et de conservation d’un avis
- les caractéristiques principales du contrôle des avis
- la possibilité de contacter l’auteur de l’avis
- la possibilité ou non de modifier un avis et les modalités de modification
- les motifs justifiant un refus de publication
Pourquoi L’agence123 recommande Avis Vérifiés
Les solutions de gestion d’avis clients sont donc dans l’obligation de se mettre en conformité avec la loi, en adoptant les modifications nécessaires. Au sein de l’agence123, agence e-commerce spécialisée en e-commerce, nous recommandons donc à nos clients e-commerçants la solution Avis Vérifiés, qui garantit la sincérité des commentaires. En effet, seuls les clients de la boutique peuvent laisser un avis général et/ou sur les fiches des produits qu’ils ont achetés.
Déjà certifié par la norme NF Service, aucun changement conséquent n’est à prévoir dans la gestion des avis sites. La date à laquelle l’avis a été publié, mention jusqu’à présent absente de l’affichage, apparaît désormais sur les attestations. Pour refuser un avis produit, il faudra, comme pour les avis sites, choisir la raison de refus parmis une liste de raisons définies (par exemple l’avis parle de la livraison, l’avis ne parle pas du produit, l’avis comporte des caractères grossiers…). Chaque refus de publication d’avis sera notifié par un email adressé à l’internaute ayant dressé l’avis.
Comment, vous e-commerçant, savoir si vous êtes en conformité?
Trois possibilités pour vous mettre en conformité vis-à-vis de la loi, selon votre utilisation de la solution Avis Vérifiés :
- vous affichez vos avis produits via le module Avis Vérifié compatible PrestaShop, Magento, WooCommerce : il suffit de mettre à jour le module avec la dernière version. Pour procéder à la mise-à-jour, rapprochez vous de votre agence qui s’en chargera sans difficulté.
- vous affichez vos avis produits par iFrame : la mise à jour est automatique, vous n’avez rien à faire.
- vous affichez vos avis produits de façon personnalisée : vous devez affichez toutes les informations décrites plus haut.
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