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Vous ne pouvez plus vous en passer ! Que ce soit au réveil, dans les transports ou encore devant la télévision, l’utilisation des réseaux sociaux est devenue un geste automatique dans notre quotidien, quel que soit notre âge.

Avec l’arrivée des marques sur ces plateformes, le social media a modifié de façon irréversible les habitudes de consommation, que ce soit dans les interactions avec les commerçants, la découverte de nouveaux produits ou encore la prise de décision concernant l’acte d’achat.

L’agence123, agence digitale experte en e-commerce, vous explique, dans cet article, pourquoi un e-commerçant doit être présent sur les réseaux sociaux. Nous vous livrons les étapes clés pour bien définir sa stratégie et utiliser efficacement les réseaux sociaux pour accélérer le développement de son entreprise.

 

Réseaux sociaux et e-commerce, un effet de mode ?

Avec plus de ⅔ des français inscrits sur au moins une des plateformes sociales et près de 1h30 passée quotidiennement, les réseaux sociaux sont devenus inévitables et constituent, pour les marques, de véritables leviers commerciaux pour toucher une cible de plus en plus connectée.

Les chiffres sont éloquents :

  • ¼ des internautes déclarent consulter les réseaux sociaux pour trouver des informations sur un produit ou service avant de passer à l’acte d’achat.
  • 62% des internautes ont déjà partagé des informations sur un produit sur les réseaux sociaux après l’avoir acheté.
  • 56% des internautes déclarent que les publications de proches influent sur leur acte d’achat.*

Il est donc indispensable pour tout e-commerçant de penser à sa stratégie social media, sous peine de se priver d’un véritable relais de consommation.

 

Quels sont mes objectifs ?

“Je redirige ma communauté vers ma boutique”

Les réseaux sociaux peuvent être de véritables vecteurs de trafic vers votre site web. Afin d’optimiser au mieux ce “drive-to-(e)-store”, il est important de mettre à profit l’ensemble des fonctionnalités offertes par les réseaux sociaux pour les gestionnaires de pages.
Sur Facebook, il est par exemple intéressant d’utiliser les options de call-to-action (CTA) redirigeant vos fans vers votre site web, blog ou boutique en ligne : par exemple, un post intégrant une offre promotionnelle avec un bouton “En savoir plus” ou encore une mise en avant de visuels intégrant une fiche produit.

assystel facebook

Assystel utilise sa page Facebook pour partager ponctuellement des posts promotionnels visant à mettre en avant leurs articles de téléassistance. Avec des call-to-action “produits” ou “en savoir plus”, la marque augmente ainsi son trafic vers son site web.

 

Les réseaux sociaux Twitter, Instagram et Pinterest ne sont pas en reste en terme de redirection de trafic car tous trois proposent de mettre en avant des produits liés à des CTA (bouton d'action), respectivement avec des fonctionnalités commes les Twitter Product Cards, Insta Stories et les tableaux cliquables Pinterest.

En l’absence de communauté déjà bien présente, une bonne pratique pour augmenter celle-ci est d’utiliser les options de publicité (Facebook Ads par exemple) afin de faire connaître votre marque au-delà de votre cercle de prospects.

“Je montre mon expertise et me positionne comme indispensable pour ma communauté”

Bien que très utile pour mettre en avant des offres commerciales, il serait contre-productif d’utiliser ces plateformes uniquement à ces fins-là. L’objectif principal de cette présence doit être de socialiser et d’humaniser la marque, en apportant du contenu à valeur ajouté à sa communauté : des tendances déco pour un vendeur de meuble, des conseils administratifs pour un vendeur d’assurance… C’est seulement une fois qu’une réelle relation est créée avec ses fans que la marque peut chercher à vendre "subtilement" ses produits.

Made Facebook

 Le site e-commerce de décoration Made.com alimente ses fans avec du contenu qualifitatif et non commercial

 

Un des critères de différenciation par rapport à la concurrence est l’apport de solutions, de conseils pratiques, en somme tout ce qui pourra faire pencher la balance lors de la prise de décision. Une bonne stratégie social media implique donc la création de contenus pertinents pour la cible, externe ou non au réseau social. Cela peut être la publication d’infographie, le relais de contenu d’un blog, l’édition d’un webzine, l’objectif étant à la fois d’être reconnu pour ses offres commerciales mais également pour son expertise et sa crédibilité.

“J’apporte à ma communauté un service supplémentaire”

Un des freins majeurs au e-commerce est l’absence de lien avec un vendeur, de conseil pour passer à l’acte d’achat. Afin de rassurer le potentiel client et le guider dans son processus d’achat, il est important de recréer ce lien client/vendeur existant dans un univers physique. Les réseaux sociaux peuvent intervenir à ce niveau là, en guise de service client par exemple. De nombreuses marques, e-commerçants utilisent Twitter notamment comme une aide proposée au client qui peut rencontrer des problèmes ou qui a des questions sur son achat.

Asos service client twitter

 La marque Asos dispose d’un compte Twitter exclusivement dédié au service client.

 

Les réseaux sociaux, en plus d’être un canal de vente supplémentaire, permettent de combler certains manques du e-commerce en replaçant une relation “humanisée” entre le produit, l’enseigne et le client. Ils offrent également l’opportunité au e-commerçant de mettre en avant son expertise et sa valeur ajoutée afin de devenir référent dans l’esprit du consommateur.

 

Quels réseaux sociaux utiliser ?

Avant de démarrer votre prise de parole sur les réseaux sociaux, il est donc important de bien définir vos objectifs ainsi que votre (vos) cible(s) : sexe, âge, catégorie socio professionnelle…

En effet, selon votre cible et vos objectifs (notoriété, transactionnel, relation client…), certains réseaux sociaux seront plus adaptés que d’autres. Choisissez ceux qui collent le plus à vos attentes. Twitter peut faire par exemple office de service client, comme présenté précédemment, et Instagram de vitrine de présentation de produits.

Il est, de toute façon, plus intéressant de se focaliser sur un nombre restreint de réseaux sociaux, adaptés à vos objectifs et à vos ressources, plutôt que d’essayer d’être présent partout, de manière innefficace. En clair, mieux vaut privilégier la qualité à la quantité !

cartographie rs

 Cartographie des réseaux sociaux (2016)

 

Au delà de simples outils d’animation, les réseaux sociaux, utilisés efficacement, constituent donc de véritables opportunités pour les e-commerçants : canal de vente, créateur de trafic, apporteur de services complémentaires… Ils offrent également l’avantage de “réhumaniser” la relation client, positionnant ainsi le e-commerçant comme incontournable dans le processus d’achat.

 

Afin d’optimiser au mieux votre présence e-sociale, l’agence123, et son pôle webmarketing, vous accompagne sur toutes les étapes de la définition et de la mise en oeuvre de votre stratégie social media, en support de votre stratégie commerciale :

  • Audit de votre marque et de votre présence actuelle sur les réseaux sociaux, benchmark concurrentiel
  • Recommandation de ligne éditoriale et définition des types et formats de contenus à partager
  • Optimisation et mise-à-jour des comptes existants
  • Animation des comptes
  • Posts réguliers sur les comptes de marques
  • Modération des pages
  • Mise en place des éléments de suivi (selon objectifs annoncés) et reporting

L’agence123, agence digitale experte en webmarketing, vous accompagne dans votre stratégie social media.

 

*Source WeAreSocial Singapore - Hootsuite

 

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