Votre projet e-commerce n’est pas fini une fois votre site mis en ligne, il faut également le mettre à jour et l’animer régulièrement. Pensez à une boutique physique, avec une devanture et une vitrine qu’il faut sans cesse rénover pour attirer l’oeil. Il faut suivre les saisons, les évènements, les fêtes, etc. Sur le web, l’enjeu est d’avoir un site vivant, dynamique, à l’image positive, ce qui permettra de créer du trafic qualifié et donc de développer votre chiffre d’affaires, mais aussi de fidéliser vos clients qui reviendront pour voir les nouvelles offres.
Bien sûr, l’animation web reste complexe et nécessite la mise en place d’un budget spécifique, consacré aux mises à jour des catalogues produits, à la création de contenus, la publicité, etc.
Nous vous guidons point par point pour que cette animation soit réfléchie, pertinente et efficace.
- Temps 1 : définir vos objectifs
- Temps 2 : définir vos cibles
- Temps 3 : prévoir un calendrier
- Temps 4 : définir quels types d'opérations vous souhaitez mettre en place
- Temps 5 : promouvoir ses animations commerciales
- Temps 6 : mesurer l'impact des actions menées
Temps 1 / Définir vos objectifs
Première étape de toute action commerciale réussie, vous devez obligatoirement définir vos objectifs, vos buts. Pour cela, vous devez vous demander : qu’est ce que je vise avec ces animations ? Quelle est la finalité des actions qui seront mises en place ?
Un ou plusieurs objectifs finaux se distingueront, et de là vos animations en découleront plus logiquement.
Ces objectifs peuvent concerner :
- les ventes : vous visez une augmentation de votre chiffre d’affaires
- le trafic : vous visez du passage sur votre site
- la hausse du panier moyen par client : vous visez l’augmentation de la valeur des achats par client
- la hausse du taux de conversion : vous visez un maximum d’actions par visiteur
- la hausse de la fréquence d’achats : vous visez la fidélité de vos clients
- la promotion d’une gamme de produits : vous visez une visibilité particulière pour des produits spécifiques, peut-être une nouvelle gamme
- la limite d’abandon de panier : vous visez une optimisation de votre tunnel de paiement
- la liquidation d’un stock : vous visez la réduction du nombre d’invendus
- etc.
Une fois votre ou vos objectifs définis, il sera plus facile d’établir un plan d’actions commerciales sur-mesure et ce de manière plus performante.
Temps 2 / Définir vos cibles
Votre clientèle n’est pas uniforme, c’est un fait. Vos actions commerciales ne pourront par conséquent pas toucher tout le monde. Chaque détail est impacté par le choix de la cible visée : type de promotions, visuels et messages utilisés. Il faut impérativement que vous choisissiez à qui s’adresse votre animation.
Afin de définir votre cible, il est important de :
- faire une veille informative sur le comportement des consommateurs : les solutions analytiques sont vos plus grands amis. Vous pourrez ainsi connaître quel comportement se rattache à quel produit, à quelle catégorie ou à quelle saison.
- définir des “personas” types (par exemple : Maria, 30 ans, proactive sur son téléphone mobile, ultra connectée, passionnée de décoration d’intérieur)
Il faut impérativement réussir à bien cerner vos clients : âges, genres, habitudes d’achat, fréquence de visite et d’achat, attentes... Il faut également distinguer les prospects, les clients, les fidèles et les ambassadeurs, pour faire en sorte de rattacher chacun de ces stades à une action.
Une fois vos cibles définies, vous pourrez savoir quels types d’animations peut espérer les meilleurs résultats avec chacune d’entre elles.
Temps 3 / Prévoir un calendrier
Les évènements populaires rythment la vie des boutiques, qu’elles soient physiques ou en ligne. Il faut donc établir un planning des temps forts qui concernent votre e-boutique :
- définir les dates et périodes clés : Noël, Saint-Valentin, Pâques, Halloween, rentrée scolaire, Nouvel An, Fête des Mères/Pères, vacances estivales… Elles sont l’occasion parfaite d’accroître son chiffre d’affaires !
- Attention ! Tous les évènements ne sont pas à célébrer sur toutes les boutiques : à vous de choisir celles qui correspondent le mieux avec vos produits ou services.
- listez les temps forts liés à votre univers : salons, conférences, tournois, journées internationales, etc. Par exemple, un vendeur de pièces automobiles peut se positionner sur le Mondial de l’Automobile, le Paris-Dakar, la Journée Mondiale sans voiture ou encore les sorties des modèles phares. Cela est d’autant plus important si vous n’êtes pas dans un secteur jugé prioritaire par les consommateurs, qui risquent de délaisser vos produits pour d’autres offres pendant les grandes périodes classiques.
Il ne faut pas oublier, dans certains cas, de distinguer le moment de la planification d’achat au moment de l’achat, et viser le premier. Vos statistiques vous indiqueront à quel moment dans l’année les consommateurs ont recherché vos produits, ainsi vos actions commerciales auront une date précise et pertinente.
Temps 4 / Définir quels types d’opérations vous souhaitez mettre en place
Après avoir défini vos objectifs, vos cibles et les périodes phares, vous pouvez passer à l’étape de la sélection. Et ce ne sont pas les actions commerciales qui manquent !
Voici quelques idées qui peuvent correspondre à toutes les boutiques en ligne.
- Promotions et offres spéciales : d’après une étude signée LemonStand, plus de 50% des clients n’achètent leurs produits en ligne que lorsqu’ils bénéficient d’une réduction… Un chiffre qui laisse à réfléchir. Il est effectivement important de baisser le prix de vente de vos produits de temps en temps, surtout pendant la période des soldes. Pratiquer régulièrement cette action peut favoriser la création de clients fidèles qui reviendront souvent sur votre site pour voir les dernières offres.
- Les réductions “exceptionnelles” peuvent être uniquement sur certains produits ou en fonction de critères prédéterminés : montant d’achat, nombre de produits dans le panier, achat de tel produit, etc.
- Code promotionnels et coupons : de la même manière, les codes promotionnels donnent envie. Une façon pertinente d’en mettre en place est de proposer une réduction pour le prochain achat.
- Offre livraison : c’est bien connu, les frais de port sont un des plus grands freins à l’achat en e-commerce. Pour palier à cela, vous pouvez proposer une livraison offerte pour la première commande, ou pour la prochaine commande, ou encore une réduction des frais de transport sur une période limitée.
Vous pouvez également assurer que la commande sera reçue à Y date si elle est passée avant X date (pour Noël par exemple). - Ventes privées : offrir des tarifs privilégiés favorisera la fidélité de vos clients. Proposez donc à vos meilleurs clients des promotions qui leur sont uniquement réservées avec l’envoi d’une invitation. N’oubliez pas de préciser que c’est exclusif !
- Ventes flash : ou comment créer un sentiment d’urgence chez l’internaute. Présentez cette vente flash comme une occasion unique de faire une bonne occasion, et ce de manière (très) limitée dans le temps (quelques jours en moyenne). Le passage à l’achat sera ainsi favorisé.
- Mise en avant de produits spécifiques sur le site : cela peut-être selon la saisonnalité et les évènements pour anticiper les besoins des consommateurs, ou bien l’affichage des meilleures ventes du mois.
- Programmes fidélité : développer un programme de fidélité est le moyen le plus efficace pour conserver vos clients. Les programmes peuvent être évolutifs (plus le client achète, plus il reçoit d’offres et plus son statut au sein du programme augmente, à l’instar de la SNCF), à points (les achats permettent d’accumuler des points, points qui se transforment en avantages : bons d’achat par exemple), ou encore avec espace membre (ces espaces procurent des avantages à ses membres qui payent leur abonnement tous les mois, comme Amazon Prime).
- Programme de parrainage. le principe est simple, vous proposez à vos clients, les parrains, de vous apporter de nouveaux clients, leurs filleuls, en partageant un code d’invitation, et vous les récompensez lors d’un achat effectué par leur filleul. Vous pouvez offrir une réduction à la fois au parrain et au filleul, sous forme d’offre de bienvenue pour ce-dernier, comme le fait Airbnb. Les coûts de cette solution restent moindres.
- Jeux-concours : proposez aux visiteurs de gagner des lots, plus ou moins importants, en remplissant une fiche d’informations ou en partageant votre jeu s’il est sur les réseaux sociaux. Vous pouvez par exemple mettre en place un calendrier de l’Avent avec un cadeau à gagner par jour au mois de décembre. Viralité, acquisition de trafic et engagement de votre communauté seront de la partie.
- Échantillons offerts : chaque palier d’achat (selon le montant total du panier) peut conduire à des échantillons offerts ou des cadeaux. Une bonne façon d’augmenter son panier moyen.
- Cadeaux : offrez un cadeau aux X premières commandes ou à partir d’un montant d’achat. Ainsi, la volonté de passage à l’achat sera déclenché. Le cadeau ne doit bien sûr pas être trop dérisoire.
- Partenariat avec une autre marque : s’allier avec une autre marque pour une réduction sur vos sites respectifs peut être une bonne façon de gagner de nouveaux clients. N’oubliez donc pas de promouvoir ce partenariat exclusif pour vos clients !
- Éditions limitées : les éditions limitées pour des périodes spécifiques font augmenter les ventes par leur aspect exclusif. Pourquoi ne pas sortir un coffret pour les périodes de Noël par exemple ?
- Changement de design : au moins tous les 2 ans, n’hésitez pas à revoir le design de votre boutique e-commerce pour qu’elle soit toujours moderne et efficace au niveau de l’expérience utilisateur.
Temps 5 / Promouvoir ses animations commerciales
Afin que vos promotions et animations fonctionnent, il est primordial qu’elles soient connues et visibles. Chaque action devra donc être accompagnée d’un plan webmarketing efficace. Entre le référencement, les publications sur les réseaux sociaux, les articles de blog, la création de bannières publicitaires, ce ne sont pas les actions de communication qui manquent !
Dans tous les cas, il ne faut surtout pas oublier de promouvoir ces offres en page d’accueil de votre site.
Vous pouvez également opter pour l’envoi de newsletters. Beaucoup d’occasions s’y prêtent : sortie de nouveaux produits, panier abandonné, retours en stock, promotions, ventes flash etc. Les newsletters sont intéressantes pour rappeler à vos visiteurs que votre site est toujours là et donc récupérer du trafic. Attention de bien respecter les règles cependant.
Temps 6 / Mesurer l’impact des actions menées
Une fois les actions mises en places, il faut définir si elles ont étaient pertinentes et efficaces. Pour cela, il faut mesurer les KPI et suivre leurs évolutions.
- Google Analytics sera votre meilleur allié, notamment pour les analyses de trafic sur votre boutique en ligne.
- Tener un tableur excel ou une feuille de compte afin de faire un comparatif sur le ROI par campagnes et/ou leviers d’acquisition mis en place.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour animer et dynamiser votre boutique en ligne, il est maintenant nécessaire de les prioriser vis à vis de votre secteur d'activité. Passer par une agence web spécialisée en e-commerce vous permettra de dessiner les contours de votre projet avec efficience.
