S’ils sont ainsi entrés dans le débat actuel des tendances webmarketing, c’est parce que le marché des chatbots s’est largement ouvert avec des opportunités de croissance gigantesques. Ils ne sont pour l’instant qu’en phase initiale de développement mais sont déjà le point clé de la digitalisation des stratégies de relation client du e-commerce.
Les chatbots, quézako ?
Les chatbots sont des programmes informatiques pouvant dialoguer et interagir en ligne avec un individu de manière automatisée, par le biais d’une plateforme de conversation ou une application de messagerie. La conversation peut être vocale ou textuelle, mais il ne faut pas confondre les chatbots avec les assistants virtuels vocaux que sont Siri, Alexa, Cortana ou encore Echo.
Ils sont soit “scriptés” et génèrent des réponses préenregistrées à la main par leur concepteur, donc limitées, soit dotés d’Intelligence Artificielle. Dans le deuxième cas, les chatbots vont comprendre les intentions de leurs interlocuteurs et le contexte de leur demande, et donc leur proposer une expérience client plus poussée et plus personnalisée. Avec une IA avancée, ils seront capables d'apprendre de nouvelles capacités au fur et à mesure de leurs échanges avec des humains.
La digitalisation de la relation client
Partons d’un constat. Neuf français sur dix ont déjà eu une expérience insatisfaisante avec un service client. Les centres téléphoniques sur fond de musique classique ou les semaines à attendre la réponse d’une entreprise à un e-mail ne correspondent plus aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Ou devrions-nous dire, des e-consommateurs. La croissance constante du e-commerce pousse en effet les entreprises à sans cesse se digitaliser, et il en va de même pour la relation client.
Les canaux de communication se multiplient : réseaux sociaux, plateformes de messageries instantanées… Tous les moyens sont bons pour que vos clients puissent vous contacter. Chaque français passe en moyenne 20 heures par semaine sur Internet : forcément les habitudes de consommation changent. Plus connectés, plus informés, mais aussi plus exigeants, les e-consommateurs attendent des réponses rapides, presque immédiates, à leurs demandes, peu importe l’heure ou l’endroit. Les chatbots s’inscrivent dans cette optique de satisfaire les nouvelles exigences des consommateurs d’aujourd’hui en élargissant les points de contacts pour qu’ils soient multicanaux.
Depuis 2016, année de leur avènement grâce à l’ouverture de l’API de Facebook Messenger qui permit aux entreprises de mettre en place leur propre chatbot sur la plateforme, les chatbots sont devenus de réels outils de la relation client.
SNCF, EDF, Meetic, BlaBlaCar, AccorHotels, Orange… nombreuses sont les entreprises qui se laissent tenter. Et elles ont raison ! OUIbot de Voyages SNCF n’a cessé de parler de lui par son efficacité : 50% des utilisateurs réservent un billet de train à l’issu de leur conversation avec le chatbot, soit 2 000 billets par semaine.
Quelles sont les avantages des chatbots pour le e-commerce ?
Qu’on soit bien d’accord, un chatbot ne remplacera jamais un interlocuteur humain, que ce soit par mail ou par téléphone. Il sera en revanche un canal de communication supplémentaire et complémentaire pour les e-commerçants, présentant de nombreux avantages.
Ils permettent en effet de traiter des requêtes basiques, simples et courantes auxquelles les services clients doivent sans cesse répondre : horaires d’ouverture, produits disponibles, conditions de livraison et de retour, etc. Ils sont une sorte de FAQ interactive.
De plus, ils permettent aux marques d’être disponibles 24h/24 et 7j/7 pour les consommateurs et de répondre immédiatement, en quelques secondes, à leurs requêtes, ce qui améliore le taux de satisfaction et peut conduire plus rapidement à des conversions. Ils offrent une expérience client unique et plus personnalisée.
Leur utilisation est bien entendu à nuancer puisque les robots conversationnels ont encore des limites aujourd’hui. Seulement 55% des utilisateurs sont satisfaits des réponses données par un chatbot, ce qui implique un risque pour les entreprises. Leur intelligence ne leur permet pas (encore) d’avoir de réelles conversations ou de pouvoir répondre à tout, mais cela ne saurait tarder avec les progrès de l’Intelligence Artificielle.
Le futur des chatbots
Le marché des chatbots devrait continuer d’augmenter de 37% et représenter 40% des interactions mobiles d’ici 4 ans.
Plus de la moitié des français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie quotidienne, un chiffre qui s’élève à 69% chez les 18-24 ans ! Ils entrent petit à petit dans les habitudes de consommation et de communication. Les clients gèreront 85% de leurs relations commerciales sans aucune interaction humaine d’ici 2020, ce qui laisse énormément d’opportunités aux chatbots.
Comment mettre en place un chatbot pour son e-commerce ?
Si vous décidez de mettre en place un chatbot pour répondre aux requêtes simples des utilisateurs, plsueiurs options s’offrent à vous :
- directement sur votre site e-commerce
Très utilisées dans le e-commerce, les fenêtres de chat sont pratiques et efficaces pour guider et convaincre un visiteur sur votre boutique en ligne. Le seul problème, c'est qu'on ne sait pas toujours s'il s'agit d'un bot ou d'un conseiller humain. Attention donc à bien le faire comprendre : avec un humain, les attentes seraient beaucoup plus élevées et le chatbot risquerait de décevoir parce que dans l'incapacité à répondre à tout.
Bien entendu, il faut, avant de le mettre en palce, s'assurer de la pertinence qu'il aura en établissant une stratégie précise : cibles, objectifs, fonctionnalités... Rien ne doit être laisser au hasard puisque le chatbot sera en contact avec votre client.
Pour ajouter un chatbot à sa boutique en ligne, vous pouvez faire appel à de nombreuses entreprises spécialisées dans la création de chatbots, qui vous accompagneront de la stratégie à l'intégration, ou encore à des solutions externes tel que Target First.
Vous pouvez également créer le vôtre sur les plateformes libres en ligne tels que ChatFuel, Rebot.me ou Botsify, mais la démarche est assez complexe.
- sur Facebook Messenger
L’interface de Facebook Messenger propose en effet la mise en place, rapide et intuitive, d’un chatbot pour les pages Facebook entreprise. Vous devrez entrer vous mêmes les questions et les réponses pour lequel votre robot sera programmé, aucune IA n'est intégrée, mais la démarche est gratuite et particulièrement efficace pour les requêtes simples (réservations, horaires, adresse...).
L'avantage d'être sur Messenger, c'est que 66% des e-consommateurs préfèrent contacter une marque sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous pouvez donc vous rapprocher d’eux sur un canal qu’ils fréquentent, et utilisent bien souvent en priorité.
- les fenêtres de chat en ligne
Avant de se lancer dans le grand bain des chatbots, qui impliquent forcément un coût et un entretien, vous pouvez opter pour des fenêtres de chat sur votre site web. Cette fois, un conseiller humain répond aux requêtes des visiteurs, la relation client n'est pas automatisée mais digitalisée. L'avantage de cette méthode est que l'utilisateur n'a pas besoin de quitter votre boutique en ligne pour vous contacter, et vous pouvez ainsi plus facilement le convertir en client.
Il existe des modules pour PrestaShop 1.6 et 1.7 qui permettent de proposer le chat en ligne sur son e-commerce.
Les chatbots permettent d’améliorer la relation client dans le e-commerce, certes, c’est pourquoi 52% des entreprises pensent à en installer un en 2018. Mais il faut savoir accepter leurs limites : tout ne peut pas être automatisé. Ils restent seulement un canal de communication supplémentaire efficace et, si la stratégie est bien menée, pertinent. N’oubliez jamais que le plus important est d’offrir une expérience multicanale satisfaisante afin de convertir, que ce soit avec ou sans chatbot.
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