Plus de 70% des abandons de panier surviennent à cette étape sensible. Pourtant la livraison peut se révéler être un puissant outil de conversion lorsqu’elle est adaptée. Le prix et le délai sont les principaux aspects que vous devrez affiner pour éviter de diminuer l’enthousiasme de l’internaute et parfaire votre offre.
Les clés de la livraison
Les principales causes d'abandon de panier
- Des frais de port trop élevés
- Un seuil de livraison gratuite loin du panier moyen
- Peu de choix au niveau des transporteurs
- Un manque d’information sur la date de livraison
- Un délai de livraison trop long
Votre prospect est arrivé jusque là, ce n’est pas le moment de le faire fuir à l’étape de la livraison.
Le prix, le nerf de la guerre
La plupart des internautes ne finalisent pas leur commande en raison d’un coût de livraison trop élevé. Ils sont aussi de plus en plus nombreux à utiliser le panier comme un comparateur de prix pour vérifier quel site e-commerce propose le tarif de livraison le moins onéreux, puis achètent sur le site le moins cher. Si vous pensiez marger sur les frais de port pour augmenter votre chiffre d’affaire vous devriez y renoncer. Mieux vaut augmenter sensiblement le prix de vente de ses produits plutôt que de freiner l’internaute dans le tunnel de commande. Enfin n’hésitez pas à comparer vos tarifs de livraison à ceux pratiqués par vos concurrents.
Certains renoncent à passer commande quand le montant de leur panier ne permet pas de bénéficier de la livraison offerte. Ne soyez pas trop gourmand mais stratégique : offrez la livraison à partir d’un seuil de quelques euros au dessus du panier moyen ou du produit le moins cher (produit le moins cher à 49€ = livraison gratuite à partir de 50€ d’achat). Misez sur la qualité de vos services pour justifier des frais de port élevés si vous ne pouvez pas faire autrement (en cas de vente d’articles volumineux par exemple). Proposer des garanties supplémentaires comme un délai de retour produit plus souple, une livraison à l’étage, une garantie contre la casse, seront des réassurances supplémentaires.
Le délai de livraison
Bien qu’elle soit généralement proposée en 24H, la livraison atteint en France une moyenne réelle de 3 à 5 jours ouvrés. Disposant de moins de ressources humaines pour la préparation des commandes, les petites enseignes sont moins réactives et souvent débordées lors des périodes d’opérations spéciales : soldes, fêtes de fin d’année, produit/ service saisonnier. Quelle que soit la taille de votre structure vous devriez indiquer clairement vos jours et délais de livraison, vous pouvez également faire de cette information en argument de vente : Commandez lundi avant 12H pour être livré mercredi. Organisez vos modes de livraison du plus urgent au moins pressé : commencez si possible par un service de coursier, puis les modes de livraison plus lents.
Adaptez ces recommandations au profil de votre site et à votre offre produit. Un délai de livraison plus long sera moins impactant si vous commercialisez des articles volumineux à prix élevé, d’autant plus s’ils nécessitent un montage ou une installation particulière à réception : cuisine intégrée, chalet de jardin, sauna… L’acheminement du colis devra être facile à suivre quelles que soient ses dimensions et sa destination
Zoom sur les transporteurs
Que ce soit justifié ou non, certaines enseignes peuvent avoir un impact émotionnel négatif sur le client : La Poste abîme les colis, Chronopost coûte cher, le Relais colis n’est pas pratique... Plus vous proposerez de transporteurs, plus vous diminuerez les efforts de l’acheteur car il pourra vite repérer celui qu’il sélectionne d’ordinaire lorsqu’il commande en ligne. Vous éviterez les affichages en tableau à entrées multiples car ils sont difficiles à lire. Pour motiver l’internaute à passer à l’étape suivante, le processus de sélection du transporteur doit être le plus simple et le plus clair possible.
Cet article est un extrait de notre Livre Blanc "L'expérience client : le top des astuces e-commerce".
