Avis négatifs : les conseils clés pour les gérer comme un pro

Les avis négatifs peuvent être difficiles à gérer pour les entreprises. Ils peuvent être frustrants et il est tentant de les ignorer ou même d’y répondre de manière défensive. Pourtant, un commentaire négatif n’est pas une fatalité et peut même se révéler une véritable opportunité pour votre entreprise. Pour cela, il est essentiel de bien réagir.
Dans cet article, nous vous expliquons comment répondre aux avis négatifs avec professionnalisme et tourner un incident d’achat à votre avantage.

Quel est l’impact des avis négatifs sur une entreprise ?

Les dangers des avis négatifs

Les avis clients comme tout contenu généré par les utilisateurs (ou UGC) peuvent être les meilleurs alliés de votre e-commerce. Si cette phrase s’applique sans conteste aux avis positifs, elle vous fait certainement froncer les sourcils lorsque vous songez aux derniers avis négatifs que vous avez reçus. Et vous avez raison ! Les avis négatifs sont à prendre très au sérieux car ils peuvent être lourds de conséquences pour votre e-commerce.

En effet, quand on sait que 94 % des Français consultent les avis clients, on comprend pourquoi les avis négatifs sont tant redoutés par les propriétaires de sites e-commerce. Pourtant, ils ne présentent pas que des inconvénients.

     

Les avis négatifs, une opportunité pour votre entreprise

Les feedbacks négatifs présentent l’avantage de renforcer la crédibilité de votre profil d’avis. En d’autres termes, s’il n’est pas souhaitable d’avoir trop d’avis négatifs, ne pas en avoir peut nuire à votre réputation. En effet, trop d'avis élogieux pourraient laisser penser que vous avez eu recours à de faux avis. Après tout, il est tout à fait normal que certains clients ne soient pas satisfaits de leur expérience.

Vous pouvez beaucoup apprendre des avis négatifs et vous en servir de leviers pour améliorer vos produits et le service de votre e-commerce. Pour identifier les potentiels d’amélioration, il est essentiel que vous analysiez votre profil d’avis afin de repérer les motifs de plainte récurrents. Puis, vous devez mettre en place des actions concrètes afin d’accroître la satisfaction client.

     

Pourquoi il est crucial de répondre aux avis négatifs ?

Répondre aux avis négatifs est essentiel pour plusieurs raisons. Tout d’abord, vous montrez à vos clients que vous prenez leurs remarques au sérieux et que vous souhaitez rétablir un lien de confiance avec eux.

D’autre part, en gérant efficacement les plaintes de vos clients, vous montrez aux visiteurs de votre site que vous réagissez aux critiques sans vous énerver et de manière professionnelle. La plupart des gens comprennent tout à fait qu’il puisse y avoir des situations générant des mécontentements. S’ils voient que vous prenez des mesures pour résoudre au mieux les problèmes, cela les encouragera à choisir votre entreprise.

En répondant de manière proactive et positive à tous les avis négatifs, vous améliorez également la performance SEO de votre site. Google et les moteurs de recherche en général valorisent le contenu généré par les utilisateurs ainsi que les réponses formulées par les propriétaires du site.

Trusted Shops, solution de confiance n°1 en Europe propose un système de collecte et de gestion d’avis client associé à une Marque de confiance et une Protection acheteur. Véritable levier pour améliorer votre visibilité, votre SEO et accroître votre e-réputation, les avis clients Trusted Shops accompagnent la croissance de votre e-commerce. En savoir plus sur Trusted Shops

6 Conseils pour répondre aux avis négatifs

En formulant une réponse positive, vous pouvez récupérer de nombreux clients, à condition, bien sûr de formuler des réponses appropriées, professionnelles et constructives. Les conseils suivants vous donnent des lignes directrices pour convertir les plaintes de vos clients en un atout marketing, afin de mettre en pratique une approche positive dans la gestion de vos avis négatifs.

 

Soyez compréhensif

La plupart du temps, et surtout si vous pensez que votre client exagère, il est important que vous montriez que vous avez saisi la critique et que vous êtes à son écoute. Après tout, en rédigeant un avis, ce client mécontent vous permet de prendre conscience de certains dysfonctionnements.

Vous pouvez commencer par :

"Nous vous remercions pour votre feedback que nous prenons très au sérieux."

     

Présentez vos excuses

Présenter des excuses ne veut pas dire que vous avez fait quelque chose de mal. Cela montre surtout que vous avez suffisamment de recul sur votre travail pour prendre conscience qu’il arrive que certaines choses ne se déroulent pas parfaitement. Dire que vous êtes désolé que votre client ait fait face à certaines déconvenues permettra de renforcer votre relation avec lui. Attention, tout de même, à ne pas en faire trop. Pour cela, mieux vaut utiliser des phrases d’excuses concises et simples :

“Nous sommes désolés que notre produit n’ait pas répondu à vos attentes.”

“Toutes nos excuses pour le retard de livraison”

     

Apportez une explication appropriée

Une fois votre réponse au commentaire amorcée, il est important que vous fournissiez une explication à votre client mécontent. Ne vous cherchez pas d’excuses mais prenez plutôt vos responsabilités et apportez à votre client la preuve que cette situation n’est pas non plus acceptable pour vous. Vous tenez à fournir le meilleur service à vos clients et vous devez le réaffirmer dans vos réponses aux commentaires négatifs

Vous pouvez répondre :

"Nous tenons à offrir la meilleure qualité à nos clients. Nous vous remercions de nous avoir signalé que le produit ne fonctionnait pas. Nous allons vous contacter pour vous proposer un nouvel exemplaire."

"Le retard de livraison est inhabituel et nous nous en excusons. La période des fêtes a été particulièrement chargée et a conduit à des retards de la part des transporteurs."

     

Invitez l’auteur à poursuivre la conversation offline

Dans certains cas, il est préférable et plus rapide de résoudre le problème rencontré par l’auteur de l’avis par téléphone ou par e-mail. Certaines informations confidentielles telles que le nom de votre client ou encore les informations liées à sa commande n'ont pas besoin d’être détaillées lors de votre réponse

Voici comment vous pouvez inviter votre client à poursuivre la discussion :

"Veuillez s’il vous plaît contacter notre service client afin que nous puissions trouver une solution ensemble."

Dans l’exemple suivant, l’entreprise a correctement réagi en indiquant au client qu’il allait être contacté par le service client et de façon proactive.

     

Prenez du recul

Peu importe la teneur du commentaire négatif, il est fondamental pour chaque e-commerçant, d’adopter une approche calme et réfléchie. Plutôt que de considérer l’avis négatif comme une attaque personnelle ou une remise en cause de votre travail, essayez plutôt de prendre du recul et de ne pas réagir à froid. Si vous sentez que vous n’êtes pas en mesure de formuler une réponse professionnelle, préférez déléguer la réponse des avis ou bien reporter cette tâche au lendemain.

     

Demandez de l’aide

Faire face aux avis négatifs et y répondre convenablement peut parfois sembler compliqué. Comment adopter le bon ton et regagner la confiance de vos clients sans donner l’impression d’être fautif ? Comment tirer profit des avis négatifs sur le long terme afin d’identifier les points d’amélioration ?

En choisissant de collecter et gérer vos avis avec une plateforme d’avis tierce, vous bénéficiez de conseils personnalisés prodigués par des experts en e-réputation. Il ne faut pas hésiter à solliciter un accompagnement en gestion des avis négatifs.

De même, si vous manquez de temps et de créativité pour répondre aux avis négatifs, laissez-vous seconder par l’IA générative et le Smart Review Assistant de Trusted Shops. En un clic, vous générez des réponses automatiques personnalisées et qui respectent votre style éditorial.

     

Comment réduire le nombre d’avis négatifs ?

Dans la continuité de ces conseils, nous vous encourageons à adopter une stratégie pour limiter le nombre d’avis négatifs sur le long terme. Encourager activement vos clients à laisser des avis positifs peut contribuer à renforcer votre réputation en ligne.

     

Encourager ses clients à laisser des avis

Collecter encore plus d’avis vous permettra d’augmenter votre proportion d’avis positifs. Lorsque vous communiquez directement avec vos clients, que ce soit par téléphone ou par e-mail, profitez-en pour leur demander de vous laisser un avis.

En utilisant une plateforme d’avis tiers comme Trusted Shops vous n’avez pas besoin de solliciter activement vos clients. Une invitation automatique après chaque commande simplifie cette démarche, garantissant une collecte régulière d'avis authentiques.

     

Signaler les faux avis ou les avis non-autorisés

Lorsque vous avez l’impression que vous avez affaire à un avis fallacieux ou “fake review”, il est tout à fait normal que vous souhaitiez le voir disparaître de votre profil d’avis. Accepter que les expériences négatives de vos clients soient partagées est une chose, risquer la réputation de sa marque à cause d’avis falsifiés ou abusifs en est une autre. Ceci vaut d’ailleurs aussi bien pour les avis négatifs que positifs. Ces faux avis peuvent remettre en question l’authenticité et la véracité de tous les autres avis de votre profil.

Voici comment vous pouvez reconnaître les faux avis :

• L’auteur a laissé plusieurs avis négatifs à la suite et dans un laps de temps très court. 
• Les avis comportent des liens venant faire la promotion d’autres services ou de vos concurrents
• Le message est laconique et répétitif.

Dans certains cas, la liberté d’expression peut être également limitée si les avis contiennent :

• Des propos discriminants,
• Des injures,
• Des incitations à la violence,
• Des informations à caractère personnel, etc.

     

Dans les cas cités ci-dessus, vous pouvez signaler les commentaires négatifs au service de modération de votre plateforme de gestion d’avis clients. Les experts en modération seront en mesure de déterminer si les avis peuvent et dans certains cas, doivent être supprimés ou non.

 

Conclusion :

Répondre aux avis négatifs est une tâche qui demande du temps et de l'investissement. Plutôt que de les ignorer, utilisez-les de manière constructive en apportant des réponses personnalisées, authentiques et forces de solutions. Non seulement vous pourrez regagner la confiance de l’auteur de l’avis mais vous pourrez aussi montrer à vos clients potentiels que vous faites le maximum pour offrir une expérience d’achat positive.

     

Vous avez des questions concernant la gestion de vos avis clients ?

Contactez Trusted Shops.

 

Pour en savoir plus sur l'autrice de cet article :

Charlotte est Responsable de contenu Marketing chez Trusted Shops, solution de confiance n°1 pour les e-commerçants.